Saturday, September 21, 2019
Скарга — це подарунок. Як зберегти лояльність клієнтів (Janelle Barlow)
Кращі цитати та нотатки:
"Вважається, що від одного до чотирьох відсотків клієнтів систематично намагаються шахраювати."
"У жодному разі не ставте під сумнів чесність "клієнта", але попросіть надати вам копію рахунку чи більше інформації, щоб ви могли перевірити свої дані."
"Восьмикрокова формула: (1) Скажіть "Дякую" (2) Поясніт, чому ви цінуєте відгук клієнта (3) Вибачтеся за свою помилку (4) Пообіцяйте негайно щось зробити для розв'язання проблем. Візьміть на себе відповідальність. (5) Розпитайте, щоб отримати всю потрібну інформацію (6) Швидко виправте помилку (7) Переконайтесь, що клієнт задоволений (8) Подбайте про те, щоб уникнути схожих помилок у майбутньому"
"Усмішку чутно навіть по телефону"
"Людям, знайомим із термінологією транзакційної психології, відомо, що раціональне мислення називають "дорослим типом". Питання "вмикають" раціональну частину свідомості. Здебільшого три питання поспіль виведуть людину з емоційного стану та активують кору головного мозку, що сприятиме раціональності думок."
"Критика - це дрібниця в масштабах вашого життя. Сприймайте комилки як неминучу частину навчання. Найбільша перепона на шляху до розвитку - це віра в те, що ви вже все знаєте. Ви не знаєте й ніколи не знатимете."
"Сім кроків до ефективних скарг: (1) Чітко пояснюйте, чим ви не задоволені (2) Будьте вічливими (3) Будьте реалістами й говоріть конкретно (4) Скажіть, чого вам варті ці незручності й на що ви очікуєте (5) Зробіть конструктивні пропозиції (6) Подякуйте людині за допомогу (7) Дайте компанії ще один шанс"
View all my reviews
Subscribe to:
Post Comments (Atom)
"Мистецтво мислити системно" Донелла Медоуз
Швидкочитання (промо) Кращі нотатки з книги: “Це основна ідея теорії систем. Завваживши звʼязок між структурою та поведінкою, ми починаємо ...
-
Readlax: Скорочтение! Как научиться быстро и эффективно читать (промо) Лучшие цитаты из книги: "гораздо большей проблемой является то,...
-
Books to make you smarter (promo) Best notes from the book: “Building a Second Brain, which draws on recent advancements in the field of P...
-
Лучшие цитаты: "Успеха, как бы вы его для себя ни определяли, можно достичь, только накопив испытанные, «работающие» на практике уб...
No comments:
Post a Comment